Klantcontact overzicht

Klantcontact in kaart brengen kan bijdragen het contact op een juiste wijze te intensiveren. Een klant overladen met aandacht is ongewenst, evenals negeren. In organisaties waar verschillende mensen om verschillende redenen contact hebben met dezelfde klanten, zou een klantcontact overzicht kunnen bijdragen aan het stroomlijnen van die contacten. Hierdoor is gerichter en op een meer gestructureerde wijze contact mogelijk.

Het gepresenteerde overzicht in dit artikel is bedoeld om fysiek aanwezig te zijn op een plaats binnen de organisatie waar de meeste mensen wel eens een blik op zouden kunnen werpen. Het idee erachter is dat hoe meer verschillende mensen binnen de organisatie dit overzicht waarnemen, hoe meer bewustwording er zal zijn wat daadwerkelijk noodzakelijk is aan activiteiten binnen de organisatie. Dit ligt in het verlengde van principes van de Lean Start-up en Theory of Constraints.

Sprint reviews dragen bij aan de continuïteit van dit overzicht en het continue investeren in klant contact.

De visualisatie van klant contacten moet niet bij het waarnemen ervan blijven. De intentie is juist dat mensen actief gaan (re)ageren op klanten door middel van zinvolle klantcontacten. Het doel is om:

• klanttevredenheid continue te verhogen of te behouden
• leads waarnemen en het creëren van nieuwe opdrachten
• continue te blijven investeren in de (lange termijn) relatie
• te bouwen en te investeren in wederzijds vertrouwen

Onderstaand voorbeeld overzicht zou hier aan kunnen bijdragen:

Hoe groener het overzicht, hoe intenser de klantrelatie is. Hoe roder, hoe minder contact er is geweest in de afgelopen maanden.

Om het klantcontact te intensiveren, helpt het als er contactpersonen zijn op verschillende niveaus en afdelingen bij de klant en het liefst ook binnen de eigen organisatie. Op deze wijze wordt de eigen organisatie op meerdere plaatsen bij de klant bekend en kan op verschillende momenten geschakeld worden met klanten.

Om te beginnen zou het overzicht de volgende schalen kunnen hanteren:

• groen: er is de afgelopen 3 maanden contact geweest
• oranje: er is tussen de afgelopen 3 en 6 maanden contact geweest
• rood: het laatste contact ligt meer dan een half jaar terug

Wanneer dit overzicht veel groen begint te vertonen, kunnen de perioden korter worden gemaakt. De meest ideale periode is bedrijf / type klant afhankelijk, maar een vuistregel is:

• groen: contact gehad in de afgelopen maand
• oranje: 1-3 maanden geleden nog contact gehad
• rood: langer dan 3 maanden geen contact

Hierbij geldt dat dat contact een telefonisch of fysiek contact is geweest. Schriftelijk contact in welke vorm dan ook telt niet mee. Het is het werkelijke contact, het elkaar aankijken en spreken wat waarde toevoegt. Contractuele verplichtingen op papier creëren minder nieuwe kansen en verbeteren niet een relatie. Het klantcontact van dit overzicht is overigens ondergeschikt aan de afspraken die met klanten geldt, neem dit in acht wanneer dit bord daadwerkelijk wordt gebruikt: iedereen moet op de hoogte zijn van de geijkte kanalen, gedragingen en wensen van de klant maar ook van de organisatie.

Hieronder een ander voorbeeld van het overzicht:

Instructies voor het overzicht

1. Na een klant contact, plaats een groene stip op de juiste plaats in het overzicht.
2. Schrijf op die stip de datum van dat contact.
3. Schrijf ook op die stip, de datum wanneer de kleur van die stip verloopt.

Zorg ervoor dat iemand het overzicht dagelijks bijwerkt: wanneer een stip verloopt, plak een nieuwe kleur op die plaats, met de afspraak datum en een nieuwe datum van wanneer die kleur verloopt. Als de kleur rood is, laat het dan bij de afspraak datum alleen. Mocht dit dagelijks teveel werk blijken voor één persoon, splits het op voor bijvoorbeeld de product managers. Een manier om de betrouwbaarheid van data invoeren te vergroten is om in het overzicht de datum van vandaag te vermelden, samen met de datum voor oranje en rood.

Sprint reviews dragen bij aan de continuïteit van dit overzicht; als er klanten aanwezig zijn bij deze sessies, kan de product owner of een ander het bord bijwerken na afloop. Als het bord lange tijd niet is bijgewerkt, kan het team daarop inspelen en de product owner gericht vragen over de verhouding met de klant.

Tips om het overzicht mee uit te breiden

Probeer deze tips niet allemaal gelijk, maar pas ze toe wanneer het daadwerkelijk nuttig kan zijn. Verwijder ze ook wanneer er geen effect op treed. Verwijder trouwens dit hele overzicht, indien het geen effect heeft.

• Plaats een ster wanneer een bepaald contact precair is. Het liefst met een naam erop van zowel het bedrijf als de contactpersoon bij de klant.
• Voeg een naam+telefoonnummer van de contactpersoon toe in de stip.
• Voeg een derde datum toe op de stip: die van wanneer de volgende afspraak geplanned staat.
• Voeg een kolom toe met een klanttevredenheid schaal.
• Voeg een kolom toe die aangeeft hoeveel helpdesk calls de klant heeft gemaakt in de groene periode.
• Voeg een kolom toe die het aantal nieuwe leads tijdens de groene periode toont.
• Varieer met de periodelengte van de stippen. Introduceer eventueel een genuanceerdere verdeling die meer aansluit bij verschillende type klanten.
• Groupeer klanten indien mogelijk, als zij allen één en dezelfde contactpersoon ter beschikking hebben. (Dit kan helaas voorkomen.)
• Voeg de product manager’s naam toe aan het product kaartje in de kop regel. Het liefst met telefoonnummer erbij zodat ze snel persoonlijk benaderd kunnen worden.
• Voeg de account manager’s naam en telefoonnummer toe aan de klantinformatie, zodat zij snel benaderd kunnen worden.

Experimenteer en geniet!